InVision Software AG setzt beim Kundenmanagement auf multi-funktionale Lösung

Unternehmen, die man auf den ersten Blick als klassische Mittelständler bezeichnen würde, entpuppen sich beim genaueren Hinsehen nicht selten als Firmen mit deutlichen Konzernstrukturen. Der Grund: ihre starke internationale Ausrichtung. So auch die InVision Software AG. Der Softwareanbieter mit Hauptsitz in Deutschland verfügt über 13 eigenständige Tochtergesellschaften in Europa, Nordamerika und Südafrika und beschäftigt weltweit mehr als 230 Mitarbeiter. Bedürfnisse der Kunden müssen in diesem Fall auch über Landesgrenzen hinweg richtig eingeschätzt werden – softwarebasierte CRM-Lösungen leisten dazu einen wertvollen Beitrag.

Die InVision Software AG bietet Workforce-Management-Lösungen an, die Unternehmen dabei unterstützen, ihr Personal effektiver einzusetzen. Das klingt zunächst einfach, stellt sich im Arbeitsalltag aber oft als komplexe Herausforderung dar. Angenommen, an fünf Tagen einer Woche müssen insgesamt 25 Mitarbeiter für eine Aktivität eingeplant werden. Die Mitarbeiter beginnen dabei jeweils um 8:00, 9:00 und 10:00 Uhr mit ihrer Arbeit. So ergeben sich pro Tag über 847 Milliarden (3 hoch 25 = 847.288.609.443) verschiedene Möglichkeiten, wie diese Mitarbeiter an diesem Tag eingesetzt werden könnten! Dies ist jedoch nur ein simples Beispiel. Die Strukturen der Arbeitsprozesse sehen in jedem Unternehmen anders aus und sind wesentlich komplexer als hier dargestellt. Ganz klar, dass der Anbieter einer Softwarelösung für derart umfassende Planungsprozesse die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden ganz genau kennen muss.

Kurz gesagt: Sowohl das Kerngeschäft, als auch die internationale Firmenstruktur von InVision Software fordern von einer softwarebasierten CRM-Lösung ein hohes Maß an Abfrage-, Anpassungs- und Anbindungsmöglichkeiten – eben eine echt mulit-funktionale Lösung.

Zum Alteisen geworfen: Starres CRM-System aus den Neunzigern

Seit den späten 90er Jahren arbeitete InVision Software mit einer Serveranwendung für ca. 150 Nutzer. Aufgrund des starken Wachstums des Softwareanbieters war das System den Anforderungen schon bald nicht mehr gewachsen – insbesondere in Sachen Flexibilität. Ein neues System sollte Abhilfe schaffen und alle Bereiche, d.h. Marketing, Vertrieb, Professional Services und den Service Desk in den CRM-Prozess einbeziehen. Vor allem, weil durch die eingeschränkten Funktionalitäten der bisherigen Lösung eine Kommunikationslücke zwischen den einzelnen Funktionsbereichen bestand. Die Ursache: Die Kundenberater waren nur unzulänglich an das System angebunden und hatten dadurch keinen vollumfänglichen Zugang zu den Aufzeichnungen aus Vertrieb und Marketing.

Von der Long- zur Shortlist

Ein mehrstufiger, strukturierter Auswahlprozess sollte die Auswahl einer geeigneten CRM-Lösung erleichtern. In einem ersten Schritt erhielten ca. 25 Anbieter eine Informationsanfrage. „Qualitativ gibt es erhebliche Unterschiede zwischen den Angeboten. Es gibt viele Unternehmen auf dem Markt, die sich auf einzelne Insellösungen konzentrieren. So gibt es zahlreiche Spezialisten im Bereich des Ticketmanagements, die jedoch einen mehrstufigen Prozess bei der Vertriebssteuerung nicht abbilden können“, kommentiert Christoph Rütte, Manager Corporate Development bei InVision Software den Auswahlprozess.

10 Anbieter kamen in die nächste Runde und erhielten eine detaillierte Anforderungsdefinition mit Pflichtenheft. Priorisiert wurden die Antworten anhand einer Bewertungsmatrix mit den folgenden Variablen: funktionale Eignung, technische Eignung, Qualität der Auschreibungsbeantwortung und Angebotspräsentation, Total Cost of Ownership über fünf Jahre (TCO 5) sowie abschließende Würdigung vertragsrechtlicher Gesichtspunkte. „Die Qualität der Beantwortung durch salesforce.com lag deutlich über dem Durchschnitt und die Vertriebsleistung während des Ausschreibungsprozesses war exzellent“, betont Christoph Rütte. Final wurden drei Anbieter zum Workshop eingeladen. Salesforce.com konnte mit seiner Standardlösung bereits 80 Prozent der Anforderungen abdecken. Der Deckungsgrad der anderen Anbieter lag dabei im Durchschnitt nur bei 50 Prozent.

CRM nach Maß

Bei der Implementierung und Anpassung der „Unlimited Edition“ setzte der Softwarespezialist auf eine „Know-how-Kombination“ aus unternehmenseigenem Systemadministrator plus Beraterpaket von salesforce.com. Altdaten wurden übernommen und Schnittstellen eingerichtet. Die in der Standardlösung nicht abgedeckten 20 Prozent, darunter z.B. einzelne Freigabeprozesse oder die Abbildung spezieller Workflows, wurden durch kleinere Apex-Programmierungen der Entwickler von salesforce.com obsolet. Unterzeichnet wurde der Vertrag im Juli 2008, komplett ausgerollt war die Lösung, trotz Sommerpause, Anfang Dezember – salesforce.com erfüllte somit die Zeitvorgabe zu 100 Prozent.

CRM-Lösung mit Multitasking-Werkzeugen

Der entscheidende Pluspunkt von Salesforce CRM wird bei InVision Software in den flexiblen Reportingfunktionen gesehen. Keine Überraschung, denn Reportings werden in allen Unternehmensbereichen benötigt. Heute läuft die Konsolidierung der Vertriebsprognosen der Regionaldirektionen der einzelnen Länder automatisch. Unterschiedlichste Dashboards visualisieren zudem mit nur einem Click aktuelle Ergebnisse und Ist-Zustände laufender Projekte. „Ein Business-Intelligence-Modul war in unserer bisher eingesetzten Lösung nicht verfügbar. Im Vergleich zu den starren und lückenhaften Reportingfunktionalitäten des Altsystems stehen uns mit der Systemumstellung jederzeit Abteilungs- und Unternehmensübergreifende Daten in Echtzeit zur Verfügung.“, betont Christoph Rütte.

Deutliche Verbesserungen werden auch bei der Kampagnenplanung beobachtet. Ehemals manuelle Prozesse werden jetzt vollständig im System abgebildet. Mit einem einfachen Standardreport lässt sich direkt ablesen, wie erfolgreich einzelne Messen, Kampagnen und Veranstaltungen waren. Mit vordefinierten Performance-Indikatoren lassen sich außerdem beliebige Auswertungsvariablen berechnen, sei es Kosten pro Lead, pro Opportunity oder pro Kontakt.

Auch im Kundenservice werden die Auswertungsfunktionalitäten genutzt. Ein motivierender Nebeneffekt der webbasierten Lösung dort: Sobald mal eine Kundenanfrage länger liegen bleibt, ist das nun auch allen Kollegen bewusst. Das treibt an.

Kunden und Partner einbeziehen
Die zwischenbetriebliche Beziehungspflege, das sogenannte Partner Relationship Management (PRM), wird in vielen mittelständischen Unternehmen immer noch vernachlässigt – InVision Software überlässt auch hier nichts dem Zufall. Immerhin können gut gepflegte Beziehungen zu Vertriebspartnern und Kunden deutlich zur Steigerung des Umsatzes beitragen. Die effiziente Steuerung und Verwaltung dieses Bereichs wird deshalb über ein eigenständiges Portal geregelt. Partner und Kunden haben darauf die Möglichkeit, Dokumente abzurufen und sogenannte Tickets in das System einzugeben, d.h. Störungen in der Software zu melden – egal ob telefonisch oder per Mail. Mit den neuen Funktionalitäten aus der Spring 09 Release von salesforce.com besteht jetzt grundsätzlich auch die Möglichkeit einer Erweiterung der Service & Support Funktionalitäten – mit diesem Update könnten Kundenanfragen bzw. -probleme von den Kundenbetreuern auch auf sozialen Plattformen wie Facebook zur Diskussion gestellt werden.

Bei der unternehmensweit verfügbaren Online-Bibliothek setzt InVision Software mit dem Zusatzmodul Content Management ebenso auf salesforce.com. Dokumente werden so innerhalb der Konzerngesellschaften publiziert, kommentiert und nicht zuletzt auch Partnern und Kunden selektiv zur Verfügung gestellt. „Durch die Integration des Dokumentenmanagements in das CRM-System erkennen wir eine deutliche Steigerung des Nutzungsgrades. Das verhindert zeitaufwändige E-Mail Korrespondenz bei der Dokumente nur von A nach B wandern – mit dem Online Archiv haben die Anwender zu jeder Zeit und von jedem Ort aus Zugriff auf die aktuellsten Dokumente. Das auffinden relevanter Dokumente wird dabei durch eine anwenderfreundliche Verschlagwortung (Indexierung) und die Anlage von Workspaces deutlich erleichtert“, betont Christoph Rütte.
 

Keywords: CRM, Cloud Computing, InVision, SaaS, Salesforce.com