Finanz Informatik Technologie Service setzt auf Expertise von Avanade: CRM-Lösung Microsoft Dynamics 4.0 erfolgreich implementiert

Flexibilität, Innovationsbereitschaft, Verlässlichkeit und Sicherheit: Wer sein Unternehmen erfolgreich in die Zukunft navigieren möchte, muss sich früher oder später diesen Herausforderungen stellen. Wichtiges i-Tüpfelchen ist dabei für alle Dienstleistungsanbieter, dass sie auch immer die Interessen ihrer Kunden im Auge behalten. Für den Servicespezialisten Finanz Informatik Technologie Service – kurz FI-TS – stehen professionelle IT-Dienstleistungen für den Finanzsektor gepaart mit kompetenter Beratung und der Bereitstellung optimierter Services seit der Unternehmensgründung 1994 im Mittelpunkt des tagtäglichen Geschäfts. Gemeinsam mit Avanade hat FI-TS jetzt eine zentrale Kundenmanagement-Lösung implementiert. Vertrieb, Service und Marketing hatten zuvor mit der webbasierten CRM-Lösung von Salesforce.com gearbeitet. Die flexible CRM-Plattform Microsoft Dynamics 4.0 unterstützt bei FI-TS nun die abteilungsübergreifende und sichere Zusammenarbeit, bietet einheitliche Kundeninformationen und verbessert so sowohl die Produktivität als auch den Kundendienst.

Anforderungen an das neue CRM-System

Bereits vor dem Einsatz von MS Dynamics hatten die Vertriebsmitarbeiter des IT-Dienstleisters mit einer CRM- Lösung gearbeitet, der SaaS-Lösung von Salesforce.com. Da diese Form des Kundenmanagements den gestiegenen Anforderungen jedoch nicht länger gerecht wurde, entschloss sich FI-TS für die Implementierung einer zukunftsweisenden und anpassungsfähigeren Applikation. Betriebsrat und der Bereich Datensicherheit forderten die Ablöse von Salesforce.com auch deshalb, da das Unternehmen mit vielen Kundendaten aus den USA arbeitet. Die dortige Rechtestruktur bot aber zu wenige Möglichkeiten und gestaltete sich als zu starr. Ein weiteres Problem war, dass die unterschiedlichen Abteilungen nicht mit einem einheitlichen System arbeiteten, was eine Zusammenführung der Daten und effektive Analysen sehr erschwerte. So nutzen Beschwerdemanagement und Service Management lediglich Word, Excel und Intranet. Gesucht wurde deshalb eine äußerst flexible Lösung, die es ermöglichen würde, Kunden sowohl aus Vertriebs- als auch aus Servicesicht optimal zu betreuen. Wichtige Voraussetzung: Die Lösung sollte auch neue Geschäftsprozesse abbilden können. Ein weiterer Punkt betraf die hohen Sicherheitsanforderungen des Unternehmens. Hierfür mussten die internen Zugriffsrechte auf das CRM-System sehr stark individuell angepasst werden. Ein derartig detailliertes und rollenbasiertes Sicherheitskonzept war mit der alten Lösung nicht umsetzbar. Außerdem sollte die neue CRM-Software optimal mit Outlook sowie den MS-Office-Produkten verzahnt sein, um so die Akzeptanz der Anwender und die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen. FI-TS plante zudem, verschiedene Geschäftsprozesse und Funktionen aus unterschiedlichen Bereichen abzubilden. Die Implementierung sollte auch nicht zu zeitintensiv sein: Der IT-Experte wünschte sich eine schnelle Migration vom bestehenden System auf die neue Lösung. Damit nicht genug: Auch Anpassungen mussten sich schnell realisieren lassen. FI-TS wünschte sich daher eine Lösung, die eine Ausdehnung in andere Geschäftsbereiche garantierte. So sollte die neue Software helfen, die zukunftsorientierte Strategie des Unternehmens zu realisieren: Eine umfassende, zentrale Sicht auf den Kunden nebst einheitlichem Informationsfluss und einer intensiveren Zusammenarbeit der unterschiedlichen Abteilungen. Im Auswahlprozess überzeugten die Applikation Microsoft Dynamics CRM 4.0 und die Berater von Avanade.

Schnell, problemlos, übersichtlich: Neue Lösung überzeugt

Im Dezember 2007 entschied sich FI-TS, die neue CRM-Lösung basierend auf Microsoft Dynamics 4.0 zu realisieren und die Implementierung gemeinsam mit Avanade durchzuführen. In einem ersten Schritt des gemeinsamen Projektes ging es dabei zunächst um die Implementierung und Anpassung von Microsoft Dynamics CRM 4.0 für den Vertriebsbereich, das Marketing und das Beschwerdemanagement. Außerdem wurde Salesforce.com für den Vertrieb komplett abgelöst und alle Daten in das neue CRM-System migriert. Insbesondere gefallen hat den Verantwortlichen bei FI-TS, dass diese drei Bereiche die Kunden bereits nach weniger als drei Monaten Projektlaufzeit über die von Avanade angepasste Lösung betreuen konnten. Im Anschluss folgten die Bereiche Key Account Management sowie Service Management mit ihren spezifischen Anpassungen und Geschäftsprozessen. Gewünschte Anpassungen, die sich im Praxisbetrieb ergaben, konnten durch die hohe Flexibilität von Microsoft Dynamics CRM und Avanade zügig umgesetzt werden, um alle geforderten Prozesse optimal abzubilden.

Durch den Einsatz der neuen CRM-Lösung haben die FI-TS-Mitarbeiter heute auf Knopfdruck aktuellere und bessere Informationen über ihre Kunden parat. So können Service Manager nun beispielsweise je nach individuellem Kundenkontakt die entsprechenden Verkaufschancen, Serviceanfragen, Marketingkampagnen oder Serviceverträge einsehen. Das in Microsoft Dynamics 4.0 integrierte Reporting bietet alle erforderlichen Berichte, so dass die Berater jederzeit eine optimale Übersicht über die Geschäftstätigkeiten mit ihren Kunden erstellen können. Dies senkt das Fehlerpotenzial und hebt die Kundenzufriedenheit. Zudem erleichtert es den Arbeitsalltag der Mitarbeiter. Verschiedene Ansichten ermöglichen jedem Mitarbeiter darüber hinaus einen spezifischen Blick auf die Firmen, Verkaufschancen, Kontakte, Anfragen oder Verträge. Alle Aktivitäten aber auch relevante E-Mails werden direkt zum Kunden oder Vorfall – Beispiele sind Verkaufschance, Vertrag oder Anfrage – abgespeichert und sind jederzeit einsehbar. Ein detailliertes rollenbasierten Sicherheitskonzeptes sorgt dafür, dass genau definiert werden kann, welcher Mitarbeiter welche Daten einsehen oder auch ändern kann. So wird allen regulatorischen und gesetzlichen Vorgaben entsprochen.

Über FI-TS
Finanz Informatik Technologie Service (FI-TS) bietet seit 1994 professionelle IT-Dienstleistungen im Finanzsektor. Im Fokus stehen dabei eine kompetente Beratung sowie die Bereitstellung optimierter Services: Sie basieren auf einem Höchstmaß an standardisierten Technologien und Prozessen. Diese können die Kunden nach einer umfassenden Beratung in flexiblen Servicepaketen zu individuellen Lösungen zusammenstellen. Der Servicespezialist FI-TS beschäftigt in Deutschland am Hauptsitz in München und an den Standorten Nürnberg und Offenbach rund 590 Mitarbeiter. Zu den namhaften Kunden, die sich auf die kompetenten Services und Systeme von FI-TS verlassen, zählen unter anderem die BayernLB, die Landesbank Hessen-Thüringen, Finanz Informatik, die Deka-Bank, die Bank of Scotland, die Deutsche Kreditbank AG sowie Hauck & Aufhäuser. FI-TS ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Finanz Informatik und gehört der Sparkassen-Finanzgruppe an. Die Sparkassen-Finanzgruppe ist mit 610 Unternehmen und einem zusammengefassten Geschäftsvolumen von rund 3.300 Milliarden Euro die größte Kreditinstitutsgruppe in Deutschland und Europa

Über Avanade
Avanade bietet Business Technologie-Services, die Einblick, Innovation und Expertise in Microsoft-Technologie verbinden, um Kunden bei der Optimierung ihrer Ergebnisse zu unterstützen. Die Services und Lösungen von Avanade helfen, Effektivität, Produktivität und Vertrieb in Unternehmen verschiedenster Branchen zu erhöhen. Das Unternehmen bietet erstklassige Microsoft-Expertise durch ein globales Netzwerk von Beratern und verwendet die richtige Mischung von Onshore-, Offshore- und Nearshore-Angeboten, um Ergebnisse schneller, zu geringeren Kosten und mit weniger Risiko zu liefern. Avanade, das mehrheitlich Accenture gehört, wurde 2000 von Accenture und Microsoft gegründet und betreut Kunden in mehr als 20 Ländern weltweit mit mehr als 9.000 Experten. Weitere Informationen unter: www.avanade.com.