ERP spricht mit Helpdesk - Finanz Informatik verbindet SAP R/3 und Remedy ARS von BMC mit der Integrationsplattform iBOLT

Überblick
Die Finanz Informatik mit Hauptsitz in Frankfurt ist der IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe. Das Leistungsspektrum des IT-Dienstleisters umfasst alles, was zur IT einer Bank gehört: von der Entwicklung und Bereitstellung von IT-Anwendungen, Netzwerken und technischer Infrastruktur über den Rechenzentrumsbetrieb bis hin zu Beratung, Schulung und Support. Mit über 5.500 Mitarbeitern und einem Umsatz von 1.557 Millionen Euro (2007) gehört die Finanz Informatik zu den führenden Dienstleistern in der europäischen Finanzlandschaft. OSPlus führt unumstritten den Markt für bankfachliche Applikationen an. Um diese Masse an Transaktionen fehlerlos und ausfallsicher zu bewältigen, stellt die Finanz Informatik hohe Anforderungen an die Systeme und Lösungen, die sie einsetzt. Die Finanz Informatik übernimmt den Service für rund 135 Millionen Kundenkonten und versorgt die Sparkassen mit Rechnerressourcen. Für den Support setzt die Finanz Informatik die Helpdesk-Lösung Remedy ARS von BMC ein. Um den Serviceprozess mit der kaufmännischen Verarbeitung zu synchronisieren, hat die Finanz Informatik mit der Integrationsplattform iBOLT für SAP R/3 Remedy ARS und SAP R/3 verbunden. Mit dafür zuständig, dass alle diese Systeme reibungslos laufen und die Sparkassen ihre Kunden bedienen können, ist unter anderen die Abteilung Support Werkzeuge & Verfahren der Finanz Informatik am Standort Münster. Sie spielt also eine zentrale Rolle bei der Erfüllung der Kernaufgabe der Finanz Informatik.

Die Herausforderung
Die Finanz Informatik nutzt für ERP-Systeme SAP-Software, für den Helpdesk und das IT Service Management Remedy ARS von BMC. Als Unternehmenslösung kommt SAP R/3 zum Einsatz, mit dem auch Aufträge des IT Service Management abgerechnet werden. In der Regel wird für einen Support- oder Service-Auftrag im Kundenmanagementsystem ein Angebot angelegt, das bei seiner Freigabe das Bearbeitungsticket im ARS generiert und in SAP R/3 die Fakturierung anstößt. Für kleinere Service-Aufträge kann dieser vorhandene Standardprozess nicht sinnvoll angewendet werden. Kleinere Service-Aufträge werden ohne Angebot, sozusagen auf Zuruf erledigt. Dazu zählen etwa Massendatenänderungen,
Beraterumschlüsselungen oder das Aufsetzen von Datenbanken. Derartige Aufgaben werden direkt als Ticket im Service- und Support-System erfasst. Immerhin 650 solcher Kleinstaufträge fallen pro Monat an.
Bislang war es sehr umständlich, den Bearbeitungs- mit dem Fakturierungsworkflow für diese Aufträge zu synchronisieren. Da eine Schnittstelle fehlte, dauerte die manuelle Übertragung der Ticketdaten in das SAP R/3 ungefähr fünf Minuten pro Auftrag.

Die Lösung
Aus diesem Grund suchten Markus Gövert, Leiter der Abteilung Support Werkzeuge & Verfahren, und sein Team nach einer Lösung, um Remedy ARS mit SAP R/3 zu verbinden und diesen Prozess zu automatisieren. Da sich bereits weitere Integrationsprojekte andeuteten, konzentrierte sich die Suche auf Integrationsplattformen, die den Aufwand der Schnittstellenprogrammierung generell und nicht nur im bevorstehenden Projekt minimieren. „Schließlich möchte ich, dass sich meine Mitarbeiter auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und ihre Zeit nicht mit der Entwicklung von Interfaces vertun.“
Herausforderung Elefantenhochzeit: SAP R/3 und ARS Remedy verheiraten
Die Finanz Informatik hat den kaufmännischen, Bereich mit dem IT-Service Management verbunden, indem sie mit der Integrationsplattform iBOLT in einem schnellen Projekt ohne Schnittstellenprogrammierung SAP R/3 und Remedy ARS miteinander „vermählt“ hat. Die Finanz Informatik hat mit dieser ARS-SAP-Integration ein enormes Rationalisierungspotenzial realisiert. Innerhalb von nur elf Monaten wird sich dieses Projekt amortisiert haben.
Evaluierung: Auf der Suche
Magic Software Enterprises, ein Anbieter von Entwicklungs- und Integrationswerkzeugen, hat mit der Integrationsplattform iBOLT eine Lösung vorgeschlagen, die für die SAP-R/3-Ankopplung bereits einen Spezial-Connector mitbrachte, aber mit weiteren Standardadaptern auch die Schnittstellenprogrammierung bei Folgeprojekten überflüssig macht.
Die Evaluierung der Plattform gegen die bereits im Hause verfügbaren Werkzeuge ergab klar, dass sich mit diesen die anstehenden Projekte nur mit einem wesentlich höheren Aufwand realisieren ließen. So fiel die Entscheidung von Markus Gövert für iBOLT dann ebenso klar aus.
Erste Projekte: Schnelle Integration
In einem ersten Projekt widmete sich die Abteilung dann zunächst der Integration des Ticketsystems der baden-württembergischen Landesbank, welche von der Finanz Informatik betreut werden. Das System der LBBW sollte weiterhin im Einsatz bleiben, aber mit dem Remedy ARS der Finanz Informatik synchronisiert werden.
Nach der erfolgreichen Umsetzung des Startprojekts realisierten Magic Software und die Finanz Informatik die Integration von ARS und SAP R/3 innerhalb von nicht einmal einem Monat. „Durch die kurze Projektdauer und die eingesparten Ressourcen wird das gesamte Projekt innerhalb von elf Monaten den Break-Even erreichen – der Teil für die Integration mit iBOLT bereits in weniger als einem halben Jahr “, rechnet Markus Gövert vor.

Die Vorteile
Die ARS-SAP-Verbindung im Detail
Um das ARS an SAP R/3 zu koppeln, ist auf dem ARS-Server die Integrationsplattform iBOLT installiert. iBOLT übernimmt die Ticketdaten und bringt sie in ein SAP-kompatibles Format (ABAP oder ABAP Objects). Der SAP-R/3-Connector ruft dann via Remote Function Call (RFC) online den zuständigen SAP-Funktionsbaustein auf (BAPI) und übergibt die relevanten Daten – Ticketnummer, Institutsnummer, Datum, Ticketthema etc. – an SAP R/3. Nachdem SAP R/3 die Auftragsnummer an das Remedy ARS zurückgegeben hat, laufen der Bearbeitungs- und Fakturierungsprozess parallel bis zum jeweiligen Abschluss ab.

"Wir nutzen iBOLT, weil ich möchte, dass sich meine Mitarbeiter auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und ihre Zeit nicht mit der Entwicklung von Interfaces vertun."
Markus Gövert,
Leiter der Abteilung Support Werkzeuge & Verfahren
Finanz Informatik

Für den ARS-Nutzer ändert sich durch die Integration kaum etwas. Er hat im Frontend nur einen zusätzlichen Button, mit dem er die Datenübertragung an das SAP-System auslöst. Die von dort zurückgesendete Auftragsnummer spielt sich automatisch in das dafür vorgesehene Feld des Tickets ein.
Der Klick auf den Button veranlasst iBOLT dazu, in den Datenbanktabellen (Oracle) nach den Ticketdaten zu suchen, sie zusammenzustellen und im geeigneten Format an SAP zu senden. Im Gegenzug nimmt iBOLT die Auftragsnummer entgegen und trägt sie in die ARS-Datenbank ein.
Der SAP-R/3-Connector
iBOLT Special Edition für SAP R/3, so der volle Name des Connectors, ist als Software-Komponente von SAP zertifiziert. Sie kapselt den Zugriff auf die von SAP bereitgestellten nativen RFC-Schnittstellen und unterstützt die im Release 4.6c freigegebenen BAPIs und die Datenübertragung per Immediate-Document-Formate.
Zukunftsszenarien
Auf iBOLT setzt die Finanz Informatik nicht nur für die „Elefantenhochzeit“ von Remedy ARS und SAP R/3. Die Integrationsplattform ist das zentrale Element im Schnittstellenkonzept für Remedy ARS. Alle weiteren Lösungen, die mit der Software kommunizieren sollen, werden dies künftig über iBOLT tun. „Ich stelle mir vor, dass ein Ticket, etwa zu einem defekten Geldautomaten, ohne Medienbruch direkt an den Terminalhersteller durchgeleitet wird“, skizziert Markus Gövert das Szenario, das ihm für die Zukunft vorschwebt.