Boehringer Ingelheim Frankreich zentralisiert IT-Alarmierungen mit message master® Enterprise Alert

Für die Überwachung der Systeme nutzte Boehringer verschiedene Applikationen, die bei einem Fehler eine Nachricht generierten und an ein Mitglied des zuständigen Support-Teams schickten. Der Prozess hatte jedoch seine Grenzen: Benachrichtigungen wurden zwar gesendet, konnten aber nicht nachverfolgt werden. Beispielswiese gab es keinen Eskalationsprozess für den Fall, wenn eine Nachricht nicht zugestellt werden konnte. Außerdem arbeitet der IT-Support bei Boehringer mit einer komplexen Schichtplanung, die nicht in den Alarmierungsprozess eingebunden war und ihn zeitaufwendig und unflexibel machte.

Intelligente Benachrichtigungsprozesse mit message master® Enterprise Alert
Bei der Prüfung aller Überwachungslösungen und -prozesse wurde schnell klar, dass das Unternehmen eine zentrale Lösung für das Management der Benachrichtigungen benötigte.

Anthony Dumais, System-Administrator bei Boehringer Ingelheim in Frankreich, kommentiert: “Andere Systeme, die wir uns angeschaut haben, konnten zwar einen Alarm auslösen, aber sie waren nicht in der Lage, mit der Schichtplanung zusammenzuarbeiten. Nachdem wir uns alle verfügbaren Lösungen angeschaut hatten wurde klar, dass nur Derdack’s message master® Enterprise Alert in der Lage ist, unsere Anforderungen an ein intelligentes System zu erfüllen. Darüber hinaus deckt die Lösung verschiedene Kommunikationskanäle ab und bietet ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.”

message master® Enterprise Alert wurde im Rahmen eines Projektes zur Konsolidierung, Rationalisierung und Update aller Monitoring-Lösungen implementiert. Die Software fungiert als zentraler Umschlagplatz für Benachrichtigungen. Falls ein Problem wie ein Hardwarefehler auftritt, generiert die entsprechende Monitoring-Lösung (zum Beispiel WhatsUp?) einen Alarm und schickt ihn an message master® Enterprise Alert.

Die zentrale Benachrichtigungsplattform leitet die Nachricht an ein Mitglied des Support-Teams weiter und berücksichtigt dabei die Verfügbarkeit und den bevorzugten Kommunikationskanal. Das Problem kann dann entweder per Fernzugriff oder vor Ort gelöst werden. Normalerweise werden die Nachrichten als SMS verschickt und die Mitarbeiter müssen nicht nur den Erhalt bestätigen, sondern auch, dass sie sich um das Problem gekümmert haben. message master® Enterprise Alert ermöglicht, dass die Rückmeldung über denselben Kanal gesendet wird wie die ursprüngliche Nachricht – eine der wichtigsten Anforderungen von Boehringer.

Falls innerhalb einer bestimmten Zeit keine Rückmeldung eingeht, wird die Nachricht automatisch weiterverarbeitet. Entweder das System sendet über einen anderen Kommunikationskanal wie beispielsweise eine Sprachnachricht an ein Mobil- oder Festnetztelefon oder es eskaliert den Vorfall an andere Mitglieder des Teams oder an den Vorgesetzten.

Vorteile der zentralen Benachrichtigungsplattform
“Mit message master® Enterprise Alert sind wir in der Lage die Benachrichtigungen effizient zu steuern und das Risiko einer Betriebsunterbrechung zu minimieren”, erklärt Anthony Dumais. „Wir können den Schichtplan ändern und uns darauf verlassen, dass die Software die definierten Prozesse abarbeitet, um mit dem Support zu kommunizieren und falls notwenig zu eskalieren, bis das Problem behoben wurde. Die GSM-Abdeckung in Frankreich weist Lücken auf. Deshalb war die Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle sehr wichtig, damit die Nachrichten auf dem optimalen Weg übermittelt werden können.”

Den bidirektionalen, geschlossenen Kommunikationskreislauf von message master® Enterprise Alert, die Nachverfolgung in Echtzeit sowie die Analysefunktionen, mit deren Hilfe die Prozesse weiter verbessert werden können, schätzt Boehringer Ingelheim Frankreich ganz besonders.

Mit message master® Enterprise Alert im Zentrum der Monitoring-Infrastruktur ist das Unternehmen flexibler und kann sicher sein, dass IT-Probleme schnell gelöst werden.

Schneller Return on Investment
message master® Enterprise Alert basiert auf einer offenen Architektur mit standardisierten Schnittstellen, über die viele andere Lösungen eingebunden werden können. Aus diesem Grund musste Boehringer Ingelheim die darunter liegenden Monitoring-Systeme nicht anpassen und konnte sie direkt an message master® Enterprise Alert anbinden. Die Software ist zu Windows Server, AS400 and Netzapplikationen von Cisco kompatibel.

Ein anderer Grund für die Entscheidung für message master® Enterprise Alert war, dass sich Boehringer Ingelheim Frankreich neben der Benachrichtigung des IT-Supports noch andere Einsatzgebiete für die Software vorstellen konnte, beispielsweise die Kommunikation mit Vertriebsmitarbeitern via SMS.

„Die Investition hat sich schnell ausgezahlt und wir können nun proaktiver benachrichtigen. Für die Gewährleistung einer 99,9-prozentigen oder höheren Verfügbarkeit und damit für die Vermeidung von Betriebsunterbrechungen ist message master® Enterprise Alert von entscheidender Bedeutung. Die Lösung unterstützt Benachrichtigungsprozesse über verschiedene Kanäle, lässt sich leicht bedienen und implementieren. All das hat uns bestätigt, dass wir die richtige Entscheidung getroffen haben“, resümiert Dumas.
 

Keywords: Alarmierung, Ausfallsicherheit, Benachrichtigungsplattform, Hochverfügbarkeit