Alarmierungssystem von Derdack minimiert Ausfallrisiken beim Managed Service Provider avodaq

Die avodaq AG ist ein Anbieter von Kommunikationsdienstleistungen, der sich auf Lösungen rund um Unified Communications (UC) und entsprechende Cisco-Technologien spezialisiert hat. Im Jahr 2007 übernahm avodaq die Betriebsverantwortung für die VoIP- und LAN-Infrastruktur (LAN/IPT) der gesamten Conergy Gruppe – einem international aufgestellten Anbieter von Produkten und Lösungen rund um regenerative Energiesysteme. „Mehr als 1.400 Mitarbeiter an allen Standorten von Conergy sind an die ITK-Infrastruktur angebunden. avodaq setzt zur Gewährleistung des Betriebs marktübliche Monitoring-Systeme ein. Allerdings erfolgt die Benachrichtigung durch diese Systeme ausschließlich über E-Mail, woraus spürbare Nachteile entstehen. Zum einen kann über den bloßen E-Mail-Versand nicht 100-prozentig gewährleistet werden, dass die Nachricht den verantwortlichen Servicetechniker rechtzeitig erreicht. „Wenn die Internetverbindung oder das E-Mail-System ausfallen, bleiben Fehler unbemerkt. Ein Ausfall der Telefonie hätte gravierende Folgen“, konkretisiert Meyer, der den Großkunden betreut. Mit einer separaten Alarmierungslösung wollte avodaq auf Nummer sicher gehen.

Implementierung von Derdacks Alarmierungssoftware message master® Enterprise Alert:

Also machte sich avodaq auf die Suche nach einem ergänzenden, effizienten Alarmierungssystem. Das wichtigste Kriterium bei der Suche war, dass mehrere Kommunikationskanäle – insbesondere die Alarmierung per Telefon und SMS – unterstützt werden. Meyer erläutert: „Ein Anruf ist viel unmittelbarer als eine E-Mail und wird sofort registriert. Er kommt einer echten Alarmierung wesentlich näher. Eine SMS kann wiederum von den Servicetechnikern jederzeit, d.h. unabhängig von vorher definierten Servicezeiten und vom Aufenthaltsort empfangen werden.“ Allein diese Anforderung schränkte die Auswahl möglicher Anbieter deutlich ein. „Tatsächlich gibt es gar nicht so viele Alarmierungssysteme, die in der Lage sind, Telefonie und SMS zu unterstützen“, beschreibt Meyer seine Erfahrung. So stieß das Unternehmen relativ schnell auf Derdack, einen unabhängigen Softwareanbieter, der sich mit seinem Kernprodukt message master® Enterprise Alert auf die Unterstützung geschäftskritischer Benachrichtigungsprozesse spezialisiert hat.

Vorteile:

- Hohe Anpassungs- und Integrationsfähigkeit: „Wir mussten unsere Serviceprozesse nicht umgestalten, sondern konnten vielmehr das Alarmierungssystem ohne große Mühe an unsere Bedürfnisse anpassen“, erklärt Meyer.

- Risikominimierung: Die Wahrscheinlichkeit, dass kritische Störungen unbemerkt bleiben, geht laut Meyer durch die zusätzliche Benachrichtigung der Verantwortlichen über Telefon und SMS nahezu gegen Null und liegt damit deutlich geringer als bei einer bloßen E-Mail-Benachrichtung. „Damit hat sich die Lösung bereits bezahlt gemacht – insbesondere wenn man bedenkt, welche immensen Kosten und Imageschäden ein Systemausfall sowohl für den Kunden als auch für avodaq implizieren würde.“

- Ausbau des Kundenservice: Eine erfolgreiche Etablierung im Managed-Services-Segment setzt ein hohes Vertrauen der Kunden voraus. Vor diesem Hintergrund dient die Investition in das Derdack- Alarmierungssystem auch der Kundenbindung.

- Effizienter Mitarbeitereinsatz: Die Alarmierung der Servicetechniker per Anruf und SMS sorgt nicht nur für eine Minimierung der Risiken, sondern birgt laut Meyer auch Vorteile für den praktischen Einsatz. „Da die Mitarbeiter in der Servicezentrale telefonisch alarmiert werden, müssen sie nicht ständig auf den Monitor starren. Sie können ihre Zeit effizienter nutzen und sich auf die Kundenbetreuung und Koordination der Serviceprozesse konzentrieren.“
 

Keywords: Alarmierung, Ausfallsicherheit, Benachrichtigung, IT, SMS, UC